A arte da negociação: estratégias e habilidades para vender mais

A arte da negociação é uma habilidade essencial para qualquer empreendedor que deseja prosperar no mundo dos negócios. 

Você já sentiu que suas propostas têm um bom andamento, mas mesmo assim não consegue fechar as vendas ou fazer bons acordos? Não deixe que a dificuldade em negociar te cause temor e nem que afete o futuro da sua empresa.

O receio nas negociações é mais comum do que você imagina. A boa notícia é que basta aplicar algumas técnicas e desenvolver certas habilidades para ganhar mais confiança e se livrar de uma vez por todas de qualquer problema nos seus fechamentos.

Para te ajudar, criamos este artigo com dicas completas sobre o assunto. A seguir, entenda melhor a importância da arte da negociação, seus principais tipos, as competências básicas para desenvolver e as melhores práticas para ter domínio sobre o assunto. Acompanhe. 

Por que você deve dominar a arte da negociação

Vender mais é o objetivo de qualquer empreendedor. Isso é o que mantém sua empresa e, ao mesmo tempo, proporciona crescimento. Cada venda aumenta seu capital e permite realizar investimentos. Em contrapartida, sem ela, você não consegue manter o seu negócio.

Para que a venda se concretize, existe um processo, que é também uma habilidade essencial para o sucesso da transação comercial: a negociação.

Nossa vida é toda influenciada por nossas relações e, em cada uma delas, nos envolvemos em algum tipo de negociação. Isso é algo que faz parte do nosso cotidiano de uma maneira que, muitas vezes, nem percebemos. 

Sabe aquele momento em que está tentando convencer seu filho a matricular-se na escola de inglês, ou quando você quer provar para os seus amigos que o filme que você sugeriu que vissem é melhor que a opção deles? Bem, isso tudo é negociação.

Funciona assim: você tem uma ideia, uma vontade ou necessidade. Do lado oposto, a outra pessoa também tem. Então, a arte de negociar é o processo de comunicação com o objetivo de se chegar a um acordo ao que se refere a esses pontos de vista ou demandas diferentes. 

Agora que você já sabe o que é negociação e que ela acontece em diferentes níveis em nosso cotidiano, precisa ficar atento às características de um bom negociador e entender como elas podem fazer a diferença. 

Afinal, como empreendedor, você não vai apenas negociar com seus clientes, mas também com seus colaboradores, sócios, fornecedores e até concorrentes. Abaixo, conheça as 4 habilidades para você desenvolver e ter sucesso nos seus acordos diários.

Como ser um bom negociador: 4 habilidades para desenvolver

A Huthwaite International, empresa do Reino Unido que atua na qualificação da performance de vendas, publicou uma ampla pesquisa sobre estratégias de negociação. O objetivo foi definir as ações e comportamentos que diferenciam um profissional habilidoso do negociador médio. 

No estudo, foram ouvidas 1.300 pessoas em 52 países. De acordo com os resultados do estudo, são quatro os ingredientes essenciais para qualquer negociação dar certo:

• Poder: quão poderoso você se sente na mesa de negociação? Isso vai afetar o modo como se comporta e o que vai alcançar como resultado;
• Estratégias e táticas: o que você quer como produto da negociação e como caminha para atingir seus objetivos? Além das estratégias de vendas propriamente ditas, isso diz respeito às táticas comportamentais adotadas;
• Preparação e planejamento: de que maneira você se prepara para uma negociação? a pesquisa Huthwaite descobriu que os negociadores habilidosos focam mais em planejamento (decidir o que fazer com as informações disponíveis sobre o negócio) do que em preparação (processo de coleta desses dados);
• Competências comportamentais: como você se comporta ao fechar negócios? Isso é o que sustenta as habilidades de se comunicar, negociar e de vender.

Em conclusão, o estudo indica que um profissional eficaz precisa ser capaz de implementar estratégias de persuasão apropriadas em uma negociação. 

A análise do estudo é finalizada apontando que “os negociadores devem aprender habilidades eficazes de vendas e habilidades de negociação para ajudá-los a alcançar resultados de ganha-ganha”.

Mas afinal, quais práticas, técnicas e comportamentos definem a arte da negociação? Nos itens seguintes, você verá como desenvolver habilidades para se tornar um bom negociador. 

Entenda os tipos de negociação

Basicamente, a arte da negociação pode ser entendida como um tipo de comunicação ou relacionamento entre duas ou mais pessoas, que tem como principal objetivo chegar a um acordo comum. 

O foco é que ambas as partes saiam ganhando, ainda que uma seja mais beneficiada que a outra em alguns casos.

Isso depende diretamente do diálogo. Ele é que estabelece uma relação mútua para conquistar algo. Diversos exemplos se enquadram nisso. Pode ser uma relação de compra e venda, uma conversa para negociar condições especiais ou qualquer outra demanda negociável.

Em todo caso, o cenário ideal é que todos saiam satisfeitos. Até porque, isso incentiva que novas negociações ocorram futuramente. Entretanto, a arte da negociação não segue um padrão. Afinal, existem diferentes tipos de negociadores e modelos de acordo. Conheça:

Negociação integrativa

A negociação integrativa representa o cenário ideal que citamos logo acima. Nela, depois que todos os detalhes e opções foram avaliados, os benefícios conseguem ser distribuídos de forma igualitária e mútua. Por isso, também é chamada de ganha-ganha.

Podemos dizer que essa é a arte da negociação considerada mais justa. Afinal, todos os negociadores saem ganhando. 

Negociação acidental

Já a negociação acidental, como o próprio nome sugere, ocorre quando não existe uma relação direta entre as partes. Pode ser uma compra pontual por necessidade no B2B, uma aquisição online que o cliente faz sem preferência pela loja, entre outros exemplos parecidos.

Trata-se de algo momentâneo, sem uma relação duradoura. Contudo, aqui também é essencial prezar pela arte da negociação, pois uma boa experiência abre brecha para novos negócios.

Negociação colaborativa

Assim como a negociação integrativa, a colaborativa também possui um interesse mútuo entre as partes de encontrar equilíbrio entre seus interesses. A diferença é que seu maior objetivo é preservar uma relação de longo prazo.

Nela, os negociadores conhecem detalhes mais profundos sobre custos, margens e detalhes operacionais, com contratos de base que visam satisfazer demandas duradouras.

Negociação distributiva

Por fim, a negociação distributiva é caracterizada por um menor equilíbrio em relação aos modelos anteriores. Também chamada de “ganha-perde”, ela ocorre quando uma parte acaba cedendo aos interesses da outra para conseguir atender às suas demandas.

Nesses negócios, alguém recebe mais vantagens em relação ao outro. Em geral, são acordos em que é mais difícil ter uma divisão igualitária. Por isso, alguém acaba ganhando mais. 

Técnicas de negociação voltadas para vendas: conheça as quatro principais

Mais que ter as habilidades necessárias para negociar e conhecer o tipo de acordo que você irá realizar, também existem algumas técnicas que favorecem o desenvolvimento da arte da negociação. Abaixo, selecionamos as 4 principais:

PICO

PICO é uma sigla que corresponde aos fatores que você precisa considerar antes de começar a negociar. Eles correspondem ao Problema, Interesse, Critério e Opções do acordo. Conhecer estes princípios é essencial para ter um norte assertivo na hora de tomar sua decisão. Entenda:

• Problema (P): diz respeito à questão comum que as partes devem solucionar;
• Interesse (I): se refere ao entendimento daquilo que os negociadores pretendem atingir;
• Critérios (C): são os fatores a serem levados em consideração durante a negociação;
• Opções (O): trata-se das possibilidades a serem consideradas para definir o acordo.

Ao buscar soluções objetivas e imparciais, compreender os interesses das outras partes, ter clareza sobre os seus critérios e avaliar de maneira clara as opções disponíveis, você terá maiores chances de sucesso na arte da negociação.

Análise do campo de forças

A análise do campo de forças nada mais é do que um mapeamento de contexto. Trata-se de uma observação dos fatores que podem ser positivos ou desfavoráveis em relação aos seus objetivos no acordo. São três esferas de análise:

• Tempo: corresponde à urgência das partes para o fechamento do negócio;
• Informação: refere-se ao quanto você sabe do acordo e as partes sabem sobre si;
• Poder: está relacionado às características que cada parte tem para influenciar a outra.

Quem consegue lidar melhor com o tempo e tiver mais informações sobre o acordo terá mais poder sobre a arte da negociação. Até porque, negociações apressadas ou mal embasadas diminuem a influência sobre os interesses buscados.

BATNA ou MAPAN

BATNA é uma sigla para Best Alternative To a Negotiated Agreement. Traduzindo do inglês, o termo significa “Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado”. No Brasil, o modelo é conhecido pela sigla MAPAN. 

Esse método propõe uma análise completa sobre os fatores envolvidos no negócio. A meta é traçar previamente uma segunda opção. Ao definir um “Plano B”, você garante que não sairá no prejuízo, mesmo que não consiga atingir seus objetivos primários no acordo.

Esse segundo plano deve ser criado antes de iniciar as tratativas e logo após a definição do “Plano A”. Ao considerar todas as variáveis, você não só garante uma proteção adicional para os seus interesses, como também ganha mais confiança e poder de barganha para negociar. 

ZOPA

Finalmente, ZOPA é a sigla para “Zona Possível de Acordo”. Essa técnica consiste em estipular antecipadamente uma margem de pagamento que você está disposto a ceder para a outra parte na hora de fechar o acordo.

Imagine que um cliente está devendo R$ 2.000 para você há algum tempo. O ideal seria receber esse valor inteiro. Contudo, você pode decidir que aceitaria receber R$ 1.800 para resolver essa pendência e evitar problemas de caixa por conta de clientes inadimplentes.

Claro que a outra parte não deve saber dessa margem, pois isso afetaria o poder de barganha. Contudo, traçá-la é importante para definir quando o negócio pode ser fechado. O modelo se aplica às compras e vendas, condições com fornecedores ou qualquer outra negociação.

Estratégias que você pode usar em uma negociação com clientes

Ciente das principais habilidades, técnicas e tipos que caracterizam a arte da negociação, vale ficar atento a algumas estratégias essenciais para adotar junto aos clientes, mantendo seus acordos e vendas sob controle. São elas:

Prepare-se

A preparação é um fator-chave para a arte da negociação. Afinal, é essencial conhecer o terreno onde você está pisando para saber como seguir um caminho confiante nele.

Em primeiro lugar, você precisa entender o mercado. Isso significa pesquisar sobre as tendências atuais, concorrência, necessidades e os desejos da outra parte. Essas informações podem ser cruciais na hora de apresentar um argumento convincente.

Além disso, também é imprescindível compreender a pessoa com quem você está negociando. Conheça suas necessidades, desejos, motivações e preocupações. Essas questões lhe darão uma ideia das suas possíveis objeções e de como abordá-las. 

Somado a esses conhecimentos, é essencial ter domínio sobre o objeto da negociação com o cliente. Isso diz respeito ao produto ou serviço que você está tentando vender, por exemplo, sobre uma condição específica ou qualquer outro aspecto negociável.

Demonstrar um conhecimento profundo sobre o que você está negociando melhora sua imagem profissional. Mais que agregar confiança para negociar, isso também permite responder a todas as perguntas e objeções potenciais da outra parte.

Portanto, sempre dedique tempo para se preparar previamente. Isso certamente será recompensado no final, agregando mais domínio sobre a arte da negociação.

Não se assuste com o não e saiba como contornar objeções

Nós começamos o texto falando sobre a palavra “venda”. Agora, vamos falar de outra palavra que, ao contrário da primeira, é o terror das negociações: o “não”.

Quando estiver negociando com alguém, saiba que, mais do que buscar o “sim”, é preciso aprender a superar o “não”. Essa negação à sua proposta, ao seu produto ou ideia deve ser encarada não como uma barreira, mas sim como uma etapa a ser vencida. 

A arte da negociação está diretamente relacionada à capacidade de lidar com objeções. Nessas horas, o melhor conselho é: fique calmo. A outra parte pode estar sob pressão de um conjunto de outros fatores que podem não ter relação direta com o objeto da negociação.

Procure ser o mais calmo e racional que puder. Mantenha o foco no objeto da negociação. Não reaja por impulso. Eventualmente, se achar necessário, suspenda a negociação, peça uma pausa e dê ao outro um tempo para “esfriar a cabeça”.

No caso de uma venda, por exemplo, muitas vezes o primeiro contato do cliente com o produto ou serviço pode ser apenas para conhecer. Por isso, atender bem mesmo diante de um “não” faz parte de uma negociação que poderá ter um final feliz no futuro.

Exercite a empatia

Empatia é uma capacidade psicológica para sentir o que sentiria outra pessoa, caso você estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Resumidamente, é se colocar no lugar do outro. Muitos não se dão conta, mas isso tem tudo a ver com a arte da negociação. 

William Ury, co-fundador do programa de negociação da Harvard University, afirma que para ser um bom negociador, são necessárias muitas coisas. Uma delas é saber que negociação é um exercício de influência. 

Afinal, ao negociar, você está tentando fazer a outra parte mudar de ideia. Então, a primeira coisa que você precisa é saber onde a mente da outra pessoa está.

“A habilidade chave para um negociador é essa capacidade de se colocar no lugar do outro, tentando entender seus interesses, preocupações e como ele vê o mundo, para que você seja mais capaz de influenciá-lo. A habilidade chave comportamental para isso é ouvir”, ressalta Ury.

Ele ainda aponta que, se você observar o comportamento de negociadores de sucesso, notará que eles ouvem muito mais do que falam. 

Isso porque, quando você é capaz de se colocar no lugar do outro, consegue entender seus interesses e também demonstrar respeito. Esses fatores criam uma atmosfera favorável para uma negociação bem-sucedida.

Por isso, ouça seus clientes, ouça seus colaboradores, ouça seus investidores e também os seus concorrentes. 

Esse conhecimento vai servir como um guia para a arte da negociação. Entender cada uma dessas partes ajuda você a ter mais controle da situação, lhe dando direcionamento para agir e consciência sobre o que esperar.

Não tenha pressa ao negociar

A Miller Heiman Company, considerada uma das mais renomadas escolas de vendas do mundo, publicou um livro chamado New Conceptual Selling. A obra possui 3 constatações interessantes, baseadas em pesquisas com vendedores do mundo inteiro:

• Em muitas reuniões de vendas, os executivos fazem pelo menos cinco perguntas por minuto;
• Após fazer uma pergunta, vendedores aguardam no máximo um segundo antes de reformular a questão, realizar nova pergunta, dar a resposta ou fazer algum comentário;
• Assim que o cliente responde, a maioria tende a esperar menos de um segundo antes de comentar ou seguir para o próximo ponto.

A lição que fica é que, em muitas situações, são os próprios negociadores que acabam atrapalhando o fluxo positivo e natural de informações, pois são apressados e avançam mais rapidamente que o necessário.

Tente sempre manter a calma

Se o cliente tem menos de um segundo para pensar no que está sendo perguntado, como esperar um bom retorno? E que qualidade de resposta o negociador pode dar se tiver apenas uma fração de segundo para processar o que o cliente acabou de falar?

Na obra, a solução de como negociar sem pressa é realizar uma pausa de três a quatro segundos em dois momentos distintos: uma após fazer a pergunta e outra após a resposta.

Dessa forma, segue o seguinte roteiro:

1. Ao perguntar, não faça nenhum complemento. Não tente explicar a pergunta ou comentar a razão pela qual foi feita;
2. Após ouvir a resposta, não conclua, não faça sinalização verbal e não argumente;
3. O segredo é somente escutar e aguardar três segundos antes de prosseguir.

Na primeira pausa, logo após fazer uma pergunta, é esperado ter como retorno uma informação mais sólida, precisa e útil. 

Já na segunda, após a resposta do cliente, o negociador tende a elevar a assertividade e, provavelmente, o cliente fará algum complemento, liberando mais informações e revelando a sua opinião.

Importante: a ideia é que essas pausas aconteçam com naturalidade. Não carregue um cronômetro nem conte mentalmente os segundos, sob risco de se perder na conversa. 

Como em toda técnica de venda, a arte da negociação depende de uma postura tranquila. Portanto, avalie quando aplicar o silêncio na conversa e não faça isso em todas as questões. Guarde-o para perguntas-chave.

Outra obra americana que enfatiza essa técnica é The Only Negotiating Guide You’ll Ever Need: 101 Ways to Win Every Time in Any Situation. Em tradução: “O único guia de negociação que você vai precisar: 101 maneiras de ganhar todas as vezes em qualquer situação”.

No livro, Peter B. Stark e Jane Flaherty também sugerem parar de falar e ouvir após fazer uma pergunta. “Negociadores inexperientes se sentem desconfortáveis com o silêncio. O silêncio é um vazio, e eles sentem uma necessidade premente de preenchê-lo”, afirmam. 

Use o silêncio a seu favor

O silêncio, definitivamente, não faz parte da cultura do brasileiro. As vendas no varejo, sejam em loja física, online ou mesmo por telefone, costumam ter como marca uma abordagem falante do vendedor (ou uma digitação em ritmo intenso em canais virtuais).

O objetivo é dar o maior número de argumentos no menor tempo possível ao cliente, buscando convencê-lo a fechar a venda. Mas será que vale tentar algo diferente?

Se você estiver no Japão, entenderá o silêncio como parte de uma conversa. No lado ocidental do planeta, porém, uma simples pausa mais prolongada pode ser perturbadora e estranha.

Em um cenário de vendas, imagine um japonês negociando com um brasileiro. Nesse caso hipotético, o asiático, no papel de comprador, quer um desconto, mas ouve com atenção o vendedor que tenta justificar a manutenção do preço.

Quando ele termina de falar, o japonês não reage e apenas segue fitando os olhos do brasileiro. Não será surpresa se este, por sua vez, apressar-se em temor ao silêncio instalado e forçar uma resposta do tipo: “Se pagar à vista, posso conseguir o desconto”.

A habilidade de usar o silêncio para negociar melhor, nesse exemplo, foi do comprador, mas quão válido seria para o seu empreendimento saber usar tal técnica para incrementar as vendas?

É claro que a cultura oriental é bastante diferente da nossa, mas não é preciso ir tão longe para entender. Na língua inglesa, há um ditado que diz Speech is silver, silence is gold – algo como “A palavra é de prata, e silêncio é de ouro”. 

Não por acaso, a técnica que prevê a pausa de três segundos é chamada de Golden Silence, ou Silêncio Dourado.

Continue desenvolvendo suas capacidades de vendas e negociação

Ao seguir os insights e dicas que apresentamos até aqui, temos certeza de que você estará preparado para seguir um caminho bem-sucedido de como ser um bom negociador.

Fique tranquilo, pois essas estratégias são aprendizados constantes. Basta começar a implementá-las no dia a dia da sua empresa para desenvolver suas habilidades pouco a pouco, atingindo o sucesso nos seus negócios.

Dito isso, que tal continuar se aprofundando na arte da negociação? Acesse nosso conteúdo especial sobre objeções de vendas e como contorná-las e continue o seu processo de desenvolvimento.