Como lidar com o feedback dos clientes

Ouvir o que o cliente tem a dizer, por meio de uma pesquisa de satisfação, pode, a princípio, parecer uma tarefa simples, não concorda? Mas, impressionantemente, ainda são muitas as empresas que não possuem um sistema efetivo de ouvidoria ou até mesmo desconsideram o feedback decorrente desses sistemas. Saiba, desde já, que esse é um erro grave, uma vez que a cuidadosa análise dos aspectos de satisfação do cliente é capaz de detectar problemas no produto e nos serviços oferecidos, bem como auxiliar no crescimento e na adaptação do negócio às exigências do mercado. Mas qual seria a melhor forma de lidar com esse feedback?

Desenvolva um questionário de satisfação do cliente

Fazer uma pesquisa de satisfação é o primeiro passo para lidar com o feedback dos consumidores, já que é preciso instaurar um processo efetivo de alinhamento de expectativas. Além disso, a elaboração de um questionário de satisfação do cliente dá ao público a oportunidade de fazer observações e críticas que podem ser extremamente relevantes para o crescimento das vendas e o desenvolvimento comercial da empresa.

Mantenha uma boa relação durante todo o processo

Realmente saber encantar o cliente é uma estratégia essencial para a fidelização e a manutenção de um bom atendimento ao consumidor em toda e qualquer empresa, independentemente de seu porte ou de sua área de atuação. Assim, por mais que o consumidor tenha tido uma experiência negativa em algum momento da relação, certamente se sentirá mais à vontade para expressar seu descontentamento e, ainda assim, dar continuidade à compra de seus produtos ou serviços. O importante é ele entender que o problema ocorrido é pontual e que seu feedback será levado em consideração no futuro.

Procure compreender o feedback dado pelo cliente

Compreender efetivamente o resultado de uma pesquisa de satisfação e tirar dali lições valiosas nem sempre é tarefa fácil. É preciso, primeiramente, que o empreendedor se coloque no lugar do consumidor para gerar empatia e buscar uma solução satisfatória. Além disso, a linguagem utilizada pelo cliente nem sempre é clara, já que ele normalmente não é nenhum especialista no negócio do qual usufrui. Por isso, é preciso paciência, muita atenção e vontade para compreender a fundo qualquer feedback. Investir em treinamentos é uma ótima pedida para afinar esse processo e tirar o máximo de proveito dessa ação.

Dê uma solução satisfatória para as experiências negativas

Não basta simplesmente sondar o nível de satisfação do cliente com relação à venda e se dar por satisfeito seja qual for o resultado. Nos casos de experiências negativas, a equipe responsável pelo atendimento deve buscar uma solução prática para o problema, seja por meio da oferta de outro serviço ou produto, seja por meio de uma compensação de outra natureza, como crédito para compras futuras. O importante é que a empresa demonstre ter compreendido a demanda do cliente e efetivamente busque solucionar o problema.

Avalie a necessidade de realizar mudanças no negócio

Na medida em que esses procedimentos de pesquisa de satisfação se integram à cultura da empresa e ganham maior recorrência, é preciso avaliar se os resultados obtidos indicam a necessidade de realizar transformações no modo em que os negócios são feitos atualmente. Como muitas boas ideias podem surgir do processo de ouvidoria dos clientes, seu feedback jamais deve ser ignorado. Assim, procure designar um setor ou alguns funcionários para lidarem especificamente com essa tarefa. E caso as reclamações sobre determinado produto ou serviço aumentem, as demandas devem ser consideradas para a reformulação futura de processos dentro da empresa.

O cliente necessita de atenção, de saber que tem alguém ali disposto a atendê-lo da melhor forma possível.

Agora comente aqui e nos conte como anda o serviço de ouvidoria na sua empresa! Ainda tem dúvidas sobre esse tema? Deixe seus questionamentos e compartilhe suas experiências conosco!