Carta de cobrança: modelo amigável e passo a passo para fazer a sua

A carta de cobrança é um instrumento estratégico em vendas. Ela ajuda a lidar com inadimplentes de uma maneira rápida, sem que medidas mais drásticas tenham que ser tomadas. Além disso, ela auxilia a manter suas contas em ordem, o caixa da empresa em dia e o financeiro sob controle.

Mas como fazer uma carta de cobrança eficiente, que seja amigável e tenha o resultado que você deseja o mais rápido possível? Neste post, você vai entender como cobrar seus clientes com cartas, e-mails, mensagens de texto e telefone. Além disso, vai encontrar modelos de mensagem e passo a passo para personalizar seu contato.

O que é uma carta de cobrança

A carta de cobrança é um instrumento de gestão que tem o objetivo de facilitar a cobrança de valores em atraso. Essa é uma medida extrajudicial, que avisa o cliente do débito em aberto e estipula um prazo para o pagamento antes de protestar em cartório.

Essa comunicação pode ser feita de diversas formas, pois o tipo de carta de cobrança depende da dívida e do cliente. Por exemplo: um cliente que tem relacionamento de 15 anos com sua empresa contábil ou sua agência de publicidade merece um tratamento bastante cuidadoso antes de um protesto em cartório ou ação na justiça.

Para um cliente assim, a carta de cobrança pode ser feita por e-mail, em tom bastante amistoso. Ela pode ser acompanhada de um contato por WhatsApp, SMS ou telefone. Já outros casos merecem tratamentos mais rigorosos – mesmo assim, sempre em consonância com regras de etiqueta e bons costumes.

Em ambos as situações, a carta de cobrança pode oferecer algum tipo de negociação, espaço para diálogo e abertura para um prazo maior, dependendo da situação do cliente. É importante lembrar que todos estão sujeitos a intempéries financeiras e que um mau momento não deve se sobrepor a anos de conduta exemplar.

Importância da carta de cobrança

A carta de cobrança pode ser a diferença entre o fim do mês no azul e o fim do mês no vermelho. Isso porque uma boa gestão dos valores a receber e das cobranças é essencial para a sustentabilidade das empresas, especialmente aquelas de pequeno porte, que não contam com uma grande reserva no caixa.

Nessa hora, um passo em falso custa caro. Para que as contas fechem, você precisa receber, mas uma cobrança excessiva, grosseira, pode resultar na perda de um cliente. E a conivência com o atraso pode reforçar esse tipo de comportamento do seu público e sujeitar o seu negócio a ficar sempre para trás na fila dos pagamentos.

Porém, é preciso compreender que a inadimplência faz ou fará parte de uma parcela de seus clientes. Para minimizar as perdas, você deve ter um bom planejamento para lidar com ela e uma política firme de recebimentos.

Gestão de cobranças

Com tanto trabalho que a administração de uma empresa demanda, perder tempo cobrando clientes não é uma ideia animadora – e dedicar um funcionário a fazer isso muitas vezes não é possível. A saída é otimizar o processo de cobrança.

Você pode, por exemplo, definir um dia da semana no qual deve dedicar uma parte do expediente para entrar em contato com os clientes devedores e encaminhar outras medidas, como o protesto das dívidas e encaminhamentos jurídicos quando for o caso.

Outra opção é ter um procedimento padrão, com a definição de prazos para tomar cada tipo de ação, e fazer um controle diário. Por exemplo, você define que X dias depois do vencimento do pagamento o título vai para cartório; Y dias depois o caso é encaminhado para um serviço profissional de cobrança e, em Z dias, não havendo solução, o setor jurídico é acionado.

Também deve ser definido em que momento é feito o primeiro contato de cobrança com o cliente. Algumas empresas o fazem antes de protestar a dívida, mas isso depende da experiência que você tem no trato com o seu perfil de cliente.

A partir dessas definições, você cria uma planilha para acompanhar os casos de inadimplência e não se perder. Porém, você também pode utilizar um sistema que facilite esse monitoramento. Vamos falar mais tarde sobre essa opção, que costuma acelerar bastante o processo.

Cobrança de pessoa física x cobrança de pessoa jurídica

A relação comercial entre duas empresas é diferente em vários aspectos na comparação com um negócio que vende apenas para pessoas físicas. Quando o assunto é cobrança de dívidas, não é diferente.

Para começar, os pagamentos costumam ser feitos por duplicatas – títulos de crédito emitido por uma empresa contra outra, que deve realizar o pagamento dos valores correspondentes até a data de vencimento acordada.

Muitos bancos prestam às empresas clientes o serviço de protesto automático de duplicatas. Ou seja, se os títulos não foram pagos em alguns dias após o seu vencimento, o próprio banco aciona o cartório.

Ao lidar com uma pessoa física, convém um contato de cobrança amigável antes de protestar a dívida e entrar com o nome do cliente em um cadastro de proteção ao crédito. Afinal, esse tipo de consumidor é mais sensível, e uma postura de cobrança mais agressiva pode prejudicar a imagem da empresa.

Mas quando o cliente é outra empresa, os contratos costumam envolver valores mais altos, e a inadimplência pode ser mais danosa ao vendedor. Por isso, a proteção deve ser maior, e recomenda-se tomar cuidado ao escolher com quem fazer negócios. Nesse cenário, um processo mais formal e direto de cobrança é melhor aceito.

Pode haver outras particularidades em cada tipo de cliente, e você precisa conhecer bem os perfis do seu público para criar um processo de gestão das cobranças. Lembre-se de que são dois objetivos principais: receber o dinheiro que lhe devem e preservar a relação comercial – quando isso for interessante para o seu negócio.

Como fazer a carta de cobrança

Agora que você sabe a importância da carta de cobrança, vamos à prática. A cobrança por escrito é preferível à cobrança por telefone, porque a primeira fica registrada mais facilmente.

Depois, se necessário, você pode recuperar facilmente a mensagem, verificar possíveis respostas, réplicas e tréplicas. Por isso, mãos à obra.

Cobrança por carta ou e-mail

Em um primeiro contato, recomenda-se o e-mail, porque facilita a resposta do cliente, que pode avisar que pretende fazer o pagamento em tal dia ou iniciar uma negociação para parcelar a dívida.

Você pode, no dia seguinte ao envio do e-mail, ligar para o cliente e confirmar se ele recebeu a mensagem – caso ele ainda não tenha respondido, é claro.

Já a carta é mais formal, uma solução mais comum para comunicar que uma dívida foi protestada ou que o caso foi encaminhado para o setor jurídico da sua empresa.

A dica é enviar a correspondência por Sedex ou como carta registrada, para identificar quando o cliente a recebeu.

Apresentação da carta

Se você optar pela carta, tome muito cuidado com a apresentação do envelope. Só no interior da correspondência deve ficar claro que o assunto em questão é uma dívida.

Caso contrário, uma terceira pessoa (carteiro, vizinho ou familiar, por exemplo) pode tomar conhecimento da situação, o que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tom da mensagem

Já que mencionamos o CDC, você precisa tomar muito cuidado também na redação da mensagem de cobrança. Use um tom direto, mas amigável e sem agressividade. Tome como base o artigo 42 do CDC, que diz o seguinte:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Dependendo da gravidade da ameaça, ou se houver coação ou inclusão de informações falsas, a empresa desrespeita o artigo 71 do CDC, e o responsável pode pegar de três meses a um ano de detenção, além de pagar multa.

Modelos de carta de cobrança amigável

O tipo de linguagem a ser utilizada em uma carta de cobrança depende muito do perfil do destinatário.

Se você não tem ideia de como redigi-la, mostramos, abaixo, dois modelos de texto, um para a primeira mensagem e outro para o segundo contato.

Note que é um tom neutro, sem excesso de formalidades ou palavras desnecessárias.

Modelo 1 da carta de cobrança – neutro

Prestação vencida

Cidade, dia, mês e ano

Prezado ____________ (nome completo),

Notamos que não consta em nosso sistema o pagamento da prestação referente à compra de ____________ (produto), no valor de _________________ (valor da parcela) com vencimento no dia ___________ (data do vencimento).

Por favor, efetue o pagamento até o dia __________ (data).

Se esse valor já foi quitado, por favor, desconsidere a mensagem.

Atenciosamente,

____________ (nome)

____________ (cargo)

Modelo 2 da carta de cobrança – valor atualizado

Cobrança de pagamento

Cidade, dia, mês e ano

Prezado ____________ (nome completo),

Consta em nosso sistema que o pagamento da parcela do produto ____________ (nome do produto), com vencimento no dia ________ (data do vencimento), ainda não foi feito.

Enviamos, em anexo, um boleto com o valor atualizado. Solicitamos que o pagamento seja feito até a nova data de vencimento.

Em caso de dúvidas, entre em contato pelo telefone ___________ (telefone de contato) ou responda este e-mail.

Atenciosamente,

____________ (nome)

____________ (cargo)

Modelo 3 da carta de cobrança – e-mail informal

Valor em aberto

Olá, ____________ (nome completo).

A gente reparou aqui que o pagamento da parcela de _______ (mês e ano) não apareceu no sistema.

O vencimento foi no dia _________ (data).

Nessa correria, talvez a conta tenha passado batida 🙂

Por isso, atualizamos o valor e criamos um novo boleto com vencimento em _______ (data).

Ele está aqui no anexo, ok?

Se tiver qualquer problema para efetuar esse pagamento, entre em contato pelo telefone _________ (telefone) ou responda este e-mail.

Abraços,

____________ (nome)

____________ (cargo)

Você pode acrescentar ao modelo de carta de cobrança amigável quaisquer informações que julgar úteis, como o código de compra, por exemplo.

Depois do primeiro contato, também pode avisar que, caso o pagamento não seja realizado, você vai encaminhar o caso para o setor jurídico.

Mas tenha muito cuidado na hora de detalhar essa informação, para não soar agressivo.

Modelo de carta de cobrança para casos difíceis

Nem todas as cobranças vão se resolver no primeiro e-mail, carta, SMS ou WhatsApp. O que fazer, então, quando a mensagem for ignorada ou o novo pagamento não for feito na data programada? Existem várias opções.

A mais recomendada é evitar medidas judiciais e ações em cartório no curto prazo. Deixe essas opções para casos mais graves, quando de fato não houver negociação, contato ou perspectiva.

Para um tom menos ameno e um pouco mais duro, sem ser desrespeitoso, indicamos uma carta nestas linhas:

PAGAMENTO EM ATRASO

Cidade, dia, mês e ano

Prezado ____________ (nome completo).

Esta é a nossa ____________ (terceira, quarta, quinta…) tentativa de contato.

Por favor, entre em contato urgentemente pelo telefone __________ (telefone) até o dia _________ (data).

O objetivo desta carta é evitar novas tentativas de cobrança, em esferas extrajudiciais e judiciais, e facilitar o pagamento da parcela do produto ____________ (nome do produto), cujo vencimento ocorreu no dia ________ (data do vencimento).

Atenciosamente,

____________ (nome)

____________ (cargo)

Cobranças adicionais: telefone, SMS e WhatsApp

Como vimos, as cartas e os contatos de cobrança devem se adequar ao seu público. Em muitos casos, isso significa lidar com pessoas que não têm mais familiaridade com papéis e preferem a agilidade dos canais digitais.

Assim, você deve manter, em paralelo, um planejamento digital para acompanhar suas cartas de cobrança.

Redes sociais

Tome muito cuidado: a cobrança não deve (e não pode!) ser pública. Ou seja, não utilize redes sociais, em qualquer hipótese, para cobrar. Melhor não as utilizar nem nas funções privadas.

O potencial de compartilhamento e exposição ali é tão grande, que os cuidados devem ser triplicados.

Aplicativos de mensagem

Recomendamos que aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, sejam utilizados com parcimônia e atenção. A mensagem nesse meio é facilmente compartilhada, e qualquer desatenção no tom do texto pode ser usado contra você e sua imagem.

Por isso, talvez seja melhor utilizar esse tipo de aplicativo apenas como complemento à carta, ao e-mail e ao telefone. Nele, você pode avisar que enviou um e-mail importante para o cliente ou que vai entrar em contato por telefone e que gostaria de marcar uma hora para isso.

Telefone

O contato telefônico também deve ser utilizado apenas em complemento a outro, pois seu registro é mais difícil de resgatar.

Uma boa prática seria enviar primeiramente um e-mail e depois, caso ele não seja respondido, mandar novamente uma comunicação por escrito e então entrar em contato por telefone.

Controle seus recebimentos e diminua a inadimplência com a CA Pro

Uma das maneiras mais eficientes de monitorar as contas a receber é usar um sistema de gestão. Com ele, você pode identificar exatamente quais pagamentos devem entrar em quais dias, quais contas ou parcelas estão atrasadas e ainda automatizar o envio de mensagens para cobrança.

Usando a Conta Azul Pro, é possível programar a emissão de lembretes de pagamento, que são mandados  para seus clientes uma semana antes e no dia do vencimento. Esse aviso pode ser feito por e-mail, no caso de cobranças por Pix, Boleto e Cartão de Crédito via link, ou pelo conjunto SMS + WhatsApp + e-mail, em operações feitas com Pix e Boleto.

O lembrete apenas por e-mail pode ser feito gratuitamente. Já o pacote de seis mensagens por SMS + WhatsApp + e-mail tem o valor fixo de R$ 2,99 e está disponível somente para cobranças emitidas pela solução de cobranças da Conta Azul. Além de receber sem precisar cobrar, essa solução pode ajudar sua empresa a reduzir a inadimplência em até 20%.

E mais: com um ERP online como a Conta Azul Pro, você pode integrar essas funções a todo o financeiro da empresa e conectar as diferentes áreas do negócio em um ecossistema eficiente, intuitivo e automático.

Quer um exemplo? Quando você faz uma venda, ela gera uma nota fiscal, o registro vai para o financeiro, o estoque é atualizado e a cobrança é criada e monitorada. Com um sistema assim, toda a sua rotina é otimizada.

Gostou da ideia? Então experimente na prática todas essas vantagens, faça um teste grátis da Conta Azul Pro!