Aplicações do marketing de serviços em um escritório contábil

Você já leu aqui no blog diversos artigos sobre táticas e técnicas para divulgar seu escritório. Pode, por exemplo, construir uma estratégia no meio online ou offline, com diferentes abordagens. Mas seja qual for o caminho escolhido, é preciso seguir pela perspectiva do marketing de serviços. Afinal, é nessa atividade que a contabilidade se encaixa.

Marketing de serviços em 8 Ps

O marketing, como você sabe bem, está muito relacionado a vendas. Compreende um conjunto de ações estabelecidas com o propósito de atrair clientes para, como resultado final, vender algo.

Mas esse algo não necessariamente representa um produto. Você pode, inclusive, vender a si mesmo. Aliás, um bom contador não vende apenas seus serviços, mas as suas próprias capacidades e habilidades, seu talento e sua experiência.

É por isso que precisamos falar sobre marketing de serviços. Eles também são objeto de venda, ainda que intangíveis — não são vistos ou tocados, mas consumidos como uma experiência. É o que você faz enquanto contador autônomo ou em seu escritório. Oferece soluções em contabilidade que o cliente vivencia, mas não vê com os próprios olhos.

Mas o que seria marketing de serviços e no que ele se diferencia de outras abordagens? O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) propõe o chamado “mix de marketing para serviços”. Para tanto, adapta o famoso conceito criado por Jerome McCarthy e popularizado por Philip Kotler: os 4 Ps do marketing.

Em serviços, então, o mix é composto de 8 Ps. Veja só:

1. Produto

Enquanto contador, você presta serviços, mas produz benefícios ao cliente no atendimento às suas necessidades, gerando valor.

2. Preço

Considera tudo aquilo que gera gastos para a prestação do serviço, incluindo tempo e a complexidade do projeto.

3. Praça

É o que o Sebrae define como momento e lugar. Assim, inclui o formato de entrega dos serviços, prazos e meios pelos quais são realizados.

4. Promoção

Não está relacionado ao valor que cobra, mas à maneira como apresenta seu serviço. É a sua estratégia para posicioná-lo em vantagem frente à concorrência.

5. Processo

Aqui, entra todo o seu fluxo de trabalho, considerando como a atividade é realizada e o serviço prestado.

6. Palpabilidade

Um serviço não pode ser tocado, lembra? Mas isso não significa que ele passe despercebido. Pense na forma como ocorre a interação com o cliente na execução de suas tarefas e onde isso acontece.

7. Pessoas

Você pode fazer uso das melhores tecnologias — e é bom que faça. Mas, em serviços, a força de trabalho são as pessoas, são elas a matéria-prima do seu produto. O investimento nelas reflete na qualidade do que oferece e de como oferece.

8. Produtividade

Essa é quase uma palavra-mágica para escritórios contábeis. Ser produtivo e prestar um serviço de qualidade são fatores fundamentais para fazer mais e melhor, gastando menos.

Como aplicar o conceito na contabilidade

Agora, você conhece as características do marketing de serviços. Talvez até já esteja reconhecendo seus processos e relacionando cada um deles nos 8 Ps. Mas a pergunta a fazer é: como isso se refletirá em uma ação de atração e fidelização de clientes?

O segredo da aplicação do mix de marketing no seu escritório está em observar cada item, adequar-se a ele e planejar no que pode melhorar. Ao evoluir nos 8 Ps, você estará prestando um serviço melhor, agregando valor ao que oferece, conquistando a satisfação de novos e velhos clientes e, como consequência, vendendo mais.

Importante: cada contador e escritório contábil tem sua realidade. Isso significa que você pode ser um prestador de serviços do tipo generalista, ou atuar em um nicho específico. Também seu perfil de cliente pode ser diferente de outros profissionais da categoria. Então, ao definir a sua estratégia, é fundamental olhar para a própria empresa.

É por essa razão que o Sebrae recomenda, para a aplicação do mix de marketing de serviços, que o empreendedor conheça bem o seu cliente. E aí, entramos em outro tipo de marketing, o de relacionamento.

Você ainda não tem um banco de dados ou cadastro das empresas que atende? O ideal é contar com um CRM, software de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Assim, pode automatizar tarefas, armazenar e consultar rapidamente informações sobre os clientes. E como afirmamos antes, é neles que qualquer estratégia de marketing deve se concentrar.

Exemplo de uso dos 8 Ps

Vamos trazer agora um breve exemplo de ações propostas em cada um dos 8 Ps para o seu escritório. Mas não esqueça do principal: crie a sua estratégia a partir da sua realidade. Esse é o caminho para o sucesso.

Produto: oferta de um serviço adicional, como consultoria para melhorar a empresa do cliente

Preço: desconto pelo pagamento à vista, oferta de condição especial ou de meio diferenciado

Praça: atendimento por canais alternativos, como WhatsApp, Skype e Hangout

Promoção: canal no YouTube, e-mail marketing ou criação de blog com interação pelas redes sociais

Processo: abrir espaço para solicitação de orçamento via site ou consulta gratuita

Palpabilidade: visitas agendadas ao cliente ou adoção de sistema de integração contábil

Pessoas: programa de capacitação continuada no escritório por meio de cursos, eventos e vídeo-aulas

Produtividade: implantação de indicadores que estabeleçam padrões mínimos a alcançar.

Construa a sua estratégia de marketing de serviços

Muitos negócios ainda não perceberam o potencial do marketing para se diferenciar da concorrência. Esse é o tipo de empresa fadada à estagnação, para não prever algo ainda pior.

Quanto mais focada for a sua estratégia de divulgação, melhores tendem a ser os resultados. Isso significa que, além de propor ações que realmente despertem a atenção do cliente, é preciso respeitar a própria realidade.

É por isso que o marketing de serviços se coloca como abordagem bastante apropriada aos escritórios de contabilidade. Ao atender às características da sua atividade, é possível chegar o mais próximo possível do valor desejado pelo cliente. E isso pouco tem a ver com o preço que cobra, mas, sim, em como soluciona as demandas.

Observe a sua empresa e seus processos. Olhe para o cliente e suas necessidades. A partir daí, construa uma estratégia de sucesso.

Que atenção você vem destinando atualmente para o marketing de serviços? Comente!