4 dicas para o contador ser mais produtivo no atendimento ao cliente

Ser uma referência de bom atendimento ao cliente é motivo de orgulho para todo profissional contábil. No entanto, conforme seu escritório de contabilidade ganha novos clientes e expande os serviços oferecidos, é natural que você e sua equipe fiquem mais atarefados e cada vez com menos tempo disponível. No entanto, o volume de trabalho jamais pode ser um motivo para que a qualidade no atendimento caia!

Você já leu aqui no blog sobre a importância de saber quanto cada pequena empresa demanda do seu escritório e conheceu ferramentas para medir o tempo dedicado a elas. Agora, chegou o momento de descobrir formas de otimizar esse atendimento e ainda assim manter um bom nível de qualidade para que seus clientes estejam sempre em primeiro lugar. Afinal, o sucesso da pequena empresa depende muito do contador, e você não vai deixar seu cliente esperando, certo?

Para otimizar o atendimento ao cliente no escritório de contabilidade, é fundamental ganhar produtividade, economizando o tempo dedicado à execução dos serviços e garantindo tempo para ser o consultor de negócios do seu cliente. Confira cinco dicas práticas para dar conta do recado:

1. Contar com um FAQ (Frequently Asked Questions) que abrigue informações relevantes para as pequenas empresas, gerando conhecimento e mantendo um histórico de informações.

Você pode criar um guia com perguntas e respostas sobre temas práticos, por exemplo: “como fazer o pagamento da Guia da Previdência Social (GPS)”, ou “como emitir notas fiscais”. Um FAQ é muito útil para pesquisas rápidas e seu cliente pode visitá-lo sempre que julgar necessário, sem ter o trabalho de entrar em contato com o escritório. Se ele precisar treinar um novo funcionário, por exemplo, é possível otimizar o treinamento indicando que o novo colaborador leia esse material.

Do outro lado, sua equipe mantém o foco nas atividades diárias, sem precisar repetir as mesmas instruções frequentemente. No site da Inovare Consultoria Ltda, empresa contábil localizada na cidade de Patrocínio, em Minas Gerais, você pode ver um exemplo prático de um FAQ. Ficou animado? Você pode criar seu próprio FAQ usando ferramentas gratuitas como o Aranha Joomla FAQ (planos gratuitos e pagos) e o FAQme (em inglês), por exemplo.

2. Enviar um boletim informativo mensalmente para o e-mail de seus clientes abordando os temas em destaque para o dono do negócio.

É importante que seu conteúdo seja de fácil entendimento e tenha instruções práticas sobre como a pequena empresa deve proceder para se adequar às novas exigências, como possíveis alterações no Simples Nacional, Bloco K e o eSocial; novas exigências trabalhistas (como o seguro para o estagiário); as novas regras do ICMS; entre outros. Evite a todo custo inserir links para legislações e emendas constitucionais, pois isso tende a confundir o cliente e até mesmo gerar falta de interesse.

A grande sacada é que você traduza o assunto para uma linguagem amigável e passe instruções claras sobre o que precisará ser feito. Com isso, os clientes podem se organizar melhor sem a necessidade de acionar o escritório em busca de orientações sobre o que fazer com as novas demandas do governo. Com o tempo, seu cliente já vai saber que, quando sair uma novidade, você logo vai enviar um informativo bem claro sobre o assunto e ele não precisa se preocupar em ligar ou enviar um e-mail perguntando.

Para disparar seus e-mails, conte com ferramentas especializadas, como o MailChimp (gratuito para até 2.000 contatos), Benchmark (também gratuito para até 2.000 contatos) e o ActiveCampaign (com planos a partir de US$ 9, cerca de R$ 35 mensais).

3. Adotar uma plataforma de atendimento ao cliente para garantir que nenhuma solicitação fique esquecida em um e-mail ou em bilhetes em cima da mesa.

Centralizar os contatos com as pequenas empresas em plataformas de atendimento ao cliente  (como Zendesk, Neoassist e Omnize, por exemplo), permite gerenciar as demandas, identificando rapidamente problemas críticos que precisam de atenção imediata e assuntos para os quais sua equipe pode se planejar para atender. Além disso, esse tipo de solução mantém um histórico das solicitações de atendimento para consulta. Com o recurso do FAQ inteligente, por exemplo, seu cliente tem autonomia para fazer uma pergunta na área de busca do seu site e encontrar respostas específicas (ou relacionadas) ao tema que ele busca.

A solução vai se retroalimentando para ser cada vez mais assertiva na apresentação das respostas. Com isso, seu cliente ganha agilidade para sanar questões do dia a dia sem ter que parar para pedir ajuda. Além disso, as plataformas tecnológicas para atendimento ao cliente permitem medir o desempenho de cada colaborador, bem como da equipe, por meio de relatórios gerenciais, permitindo avaliar a qualidade no atendimento prestado.

4. Implantar tecnologia no escritório e sugerir aos clientes que façam o mesmo para que trabalhem integrados.

Trabalhar com produtividade máxima, gastando o menor tempo possível com tarefas que podem ser automatizadas e empregando esse tempo para melhorar o atendimento ao cliente está ao seu alcance. Existe no mercado uma solução específica (e gratuita!) para os escritórios de contabilidade, pensada para tornar seus processos mais eficientes, eliminando de vez atividades de baixo valor agregado, como a redigitação dos lançamentos contábeis dos clientes.

A solução ideal permite padronizar a forma como os clientes enviam a documentação dos lançamentos ao escritório e, com isso, agilizar muito o processo de integração contábil. Outro ponto importante é estimular que seu cliente também usufrua da tecnologia. Quando ele adota a ferramenta certa, o contador tem mais condições de ajudá-lo, melhorando o atendimento, pois pode acompanhar sua movimentação financeira e obter todos os documentos hábeis necessários para a conferência dos lançamentos e entrega das obrigações fiscais.

Você pode estimular o uso das tecnologias que trazem mais controle e organização para as pequenas empresas adicionando um capítulo sobre isso na sua proposta de serviços contábeis. Veja aqui um modelo de proposta comercial e um caso de sucesso de sua aplicação prática.

Colocando foco total na produtividade da sua empresa contábil, você conseguirá ser ainda mais eficiente na rotina operacional, otimizar custos e oferecer o melhor atendimento para seus clientes! Conte com essas dicas que simplificam seu trabalho, implantando o FAQ, enviando os boletins informativos, utilizando as plataformas que organizam o contato com os clientes e aplicando as tecnologias que promovem a integração entre as partes.

Seguindo esses passos, a rotina do escritório de contabilidade ficará mais estruturada e você terá mais tempo para atuar como um verdadeiro consultor de negócios e impactar diretamente na longevidade do seu cliente.