Atendimento ao cliente: quanto custa para o escritório contábil?

Aqui no blog já conversamos bastante sobre a importância de um bom atendimento ao cliente. Agora, veja abaixo dois exemplos de possíveis clientes e como eles influenciam na forma como você presta o seu serviço.

Valéria é a nova cliente do seu escritório de contabilidade. Ela é dona de uma rede de pizzarias delivery chamada “Pizza Mia”, que conta com 12 funcionários (apenas seis registrados até o momento) em suas três unidades e tem um faturamento médio de R$ 120 mil por mês, por loja. Quando ela trouxe os documentos solicitados para dar início aos trabalhos de contabilidade, seu olhar apurado de contador experiente percebeu que o material estava incompleto e sem os comprovantes de pagamento dos impostos. Como um agravante, ela contou que um funcionário demitido (e não registrado) estava processando a pizzaria para obter direitos trabalhistas.

Com a equipe trabalhando no limite e percebendo que essa nova cliente vai precisar de uma atenção especial, você já começa a ficar preocupado em como dar um bom atendimento a ela sem prejudicar os demais empresários atendidos pelo seu escritório de contabilidade.

O Jair, por exemplo, além de ser seu amigo de longa data, é um cliente nota 10. A “Tech Reparo”, sua assistência técnica para computadores, tem quatro funcionários (todos registrados) e fatura cerca de R$ 120 mil mensais atendendo empresas de pequeno porte da região. Desde o início, ele ouviu e colocou em prática suas orientações. De cara já adotou um software de gestão que o ajudou a organizar a empresa e, com isso, o Jair consegue enviar os documentos no prazo certo, emitir as notas fiscais corretamente e manter fluxo de caixa equilibrado.

Como não atender prontamente uma demanda da “Tech Reparo” porque seu time está ocupado com a “Pizza Mia”? Ou ainda: é coerente cobrar o mesmo valor de honorários da Valéria e do Jair?

Para lidar com esse tipo de situação de forma bastante profissional, existe um ponto importante a ser considerado: é preciso conhecer profundamente todos os custos envolvidos na operação do escritório contábil, e isso inclui saber quanto cada cliente consome de tempo.

Com essa informação em mãos, é possível organizar a rotina de atendimento, melhorar a divisão de tarefas e precificar adequadamente seus honorários, além de trabalhar a produtividade do time, buscando otimizar os processos (como a integração contábil, por exemplo).

Medindo custos de atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente, sem dúvida, é uma maneira de fidelização da sua carteira. Então, essa deve ser uma prioridade no seu trabalho, até porque viver apagando incêndios e definindo prioridades de acordo com os acontecimentos torna a vida do contador ainda mais estressante. Quanto mais controle você tiver sobre o tempo gasto em cada atividade e dedicado a cada cliente, maior será sua capacidade de reagir com eficiência aos problemas pontuais das pequenas empresas.

Para controlar as horas investidas em cada tarefa/cliente você pode usar planilhas em Excel ou utilizar recursos mais modernos, como as ferramentas digitais. Conheça algumas opções:

Sabendo quanto cada cliente consome de tempo, quanto cada funcionário custa e os honorários recebidos, você pode descobrir que:

1. O cliente mais representativo no faturamento é também o que mais consome o tempo da equipe, deixando pouco espaço para o atendimento dos demais clientes ou até impedindo seu escritório de aumentar a carteira por conta do volume de demanda que ele gera. Com isso, aquela pequena empresa que você julgava ser sua melhor cliente (em termos de valores), na verdade pode ser uma grande vilã que reduz sua margem de lucro e impede o crescimento do seu negócio. Neste caso, se você notar que uma empresa tem uma demanda muito grande, com alto volume de NF-s ao mês, além de ter operações de maior risco tributário para o escritório, é bom ter um plano de atendimento específico para ela e cobrar um valor diferenciado por isso.

2. Os clientes que mantêm uma operação mais simples e não são muito representativos no seu faturamento também não consomem muito tempo da sua equipe e permitem que você amplie sua carteira oferecendo um valor mais competitivo. Pulverizando sua fonte de receita, o risco para o escritório de contabilidade também é menor, caso você venha a perder algum cliente ou passe por situações de inadimplência. Anderson Hernandes gravou um vídeo que explica muito bem essa questão. Confira:

Independentemente da situação que você encontre ao estudar o tempo que sua equipe investe no atendimento ao cliente, o que deve ser avaliado é a estratégia de negócio que você deseja adotar em sua empresa contábil. Afinal, o crescimento do escritório de contabilidade está intimamente relacionado com o bom uso dos recursos, como o tempo. Usar bem seu tempo significa melhorar os processos internos e estar disponível para ser o consultor de negócios que seu cliente precisa.

Continue acompanhando o blog para saber como ser mais produtivo e otimizar o tempo investido nas tarefas rotineiras para ter menor custo e melhor qualidade no atendimento ao cliente!